Genau das war unsere Aufgabenstellung, als wir unser damaliges Unternehmen gründeten: Geschwindigkeit bei der Bearbeitung der Kunden aufnehmen, ohne bei der Pflege der Kunden zu verlieren. Im Gegenteil. Ein CRM-System sollte die Lösung unseres Problems sein. Wobei die Kosten gerade in der Gründungsphase für uns eine nicht unerhebliche Rolle spielten. So haben wir uns für verschiedene am Markt befindliche Systeme einen Demozugang besorgt und aufgrund dessen eine Vollkostenrechnung erstellt. Dazu später mehr.

Grundsätzlich ging es uns zunächst einmal darum, festzustellen, ob uns derartige Systeme auch tatsächlich mehr Zeit in der Akquise verschaffen können. Gespräche mit Kollegen aus unterschiedlichen Bereichen, von der Industrie über Dienstleistung bis hin zu Verlagen, waren dabei wenig hilfreich. Das lag zum größten Teil daran, dass dort die Systeme – ich vergleiche immer gern mit Excel – nur partiell genutzt werden. Das heißt, um beim Beispiel Excel zu bleiben: Beträge zusammenrechnen – ja, unterstreichen – gern, aber Verknüpfungen zu anderen System herstellen – eher nein.

„So mussten wir also selbst unsere Erfahrungen sammeln.“

Da wir uns keine externen Integrationsdienstleister leisten konnten, haben wir uns wegen der Vielzahl an bereits vorhandenen Schnittstellen zu anderen Systemen letztendlich für Salesforce entschieden. Hier wurde uns die einfachste Alternative geboten, Verknüpfungen zum Beispiel zu einer Mailingsoftware herzustellen, zu Office 365 oder Sage, einer Buchhaltungssoftware. Ziel war es, das CRM-System als führende Datenbank aufzubauen und alle Informationen zum Kunden auf Knopfdruck zu erhalten, um ein bestmögliches Maß an Betreuung zu erzielen. Natürlich wollten wir damit auch erreichen, das Potenzial des Kunden besser einschätzen zu können um zu wissen, wie viel Zeit wir in ihn investieren können.

So entstanden nach und nach verschiedenen Workflows, zum Beispiel ein Lead-Scoring-Modell. Dieses vergibt Punkte anhand von Unternehmensgröße, Gesamtumsatz, werblichen Aktivitäten und dem Vorhandensein einer Durchwahl und persönlichen E-Mail-Adresse. Damit konnten wir unseren „Sales-Trichter“ schneller enger machen. Die Integration von Mailchimp, ein E-Mail-Newsletter-System, half uns zudem, schneller zu überblicken, werdie Mails tatsächlich geöffnet und auch Interesse an den von uns angebotenen Produkten hat.

Die Zeit, die wir hierdurch insgesamt eingespart haben, lässt sich auf fast acht Stunden pro Mitarbeiter und Woche summieren.

Klar wurde dadurch auch, dass wir noch lange nicht am Ende sind, was das Thema Optimierung und Workflow-Erstellung anbelangt. Aber das Wissen, das wir hierdurch aufgebaut haben, hilft uns, immer weiter neue Potenziale zu entdecken und vor allem das Know-how an unsere Kunden weiterzugegeben. Denn CRM-Systeme bieten eine Vielzahl von Möglichkeiten, was ein klarer Vorteil, aber auch ein Nachteil beim Thema Priorisierung sein kann. Lediglich die „Unterstreichen-Funktion“ zu nutzen, rechtfertigt den Einsatz eines solchen Systems bei Weitem nicht und birgt auch keine Zeitersparnis, die Sie für die Akquise benötigen. Vom Investment ganz zu schweigen.