Auf der Suche nach der verlorenen Zeit

Viele Kollegen mit denen wir sprechen, haben das Problem, dass ihre Kunden immer betreuungsintensiver werden. Gleichzeitig wird eine höhere Zahl an Kunden benötigt, um auf dem Umsatzniveau der Vorjahre zu bleiben oder es auszubauen. Dies soll oftmals bei gleichbleibender Personaldecke bewältigt werden.

Wie soll das funktionieren?

Diese Frage bekommen wir bei unseren Beratungen des Öfteren gestellt. Meine Antwort darauf ist stets die gleiche: „Vermeiden Sie Dinge, die unnötig sind und konzentrieren Sie sich auf die Dinge, die den meisten Erfolg versprechen.“ Heißt: Lassen Sie uns gemeinsam Ihren Sales-Prozess anschauen und prüfen, wo Zeit eingespart werden kann und wo Aufgaben gestrichen werden können. Nicht jede Arbeit muss von Ihnen erledigt werden – meist gibt es Systeme (z. B. CRM-Systeme) oder Dienstleister, die diese Jobs für Sie kosten- und ressourcensparend erledigen.

Die Analyse des Arbeitsprozesses ist auch immer gleich: Jeder Mitarbeiter schreibt eine Woche lang detailliert auf, für welche seiner Tätigkeiten er wie lange benötigt und was er dabei exakt tut. Sonderaufgaben und Jobs, die extrem selten vorkommen, werden dabei in Klammern. Zusätzlich wird zu jeder Aufgabe ein „Nerv-Faktor“ vergeben. Von 1 für „mache ich sehr gerne“ bis 6 für „diese Aufgabe hasse ich!“. Danach werden alle Ergebnisse in einer Tabelle zusammengeführt und in Sales-Prozesse eingeteilt. Wir benutzen hierfür meist fünf Stufen:

1. Stufe: Adressaufbereitung
2. Stufe: Start Akquise
3. Stufe: Angebot/Verhandlungen
4. Stufe: Abschluss
5. Stufe: Ausbau/Neuentwicklung

Diese einzelnen Stufen werden mit Zeitfaktoren hinterlegt. So bekommen wir sehr schnell einen Überblick, bei welcher Stufe am meisten Zeit verloren und wo mögliche Zeiteinsparpotentiale verborgen sind.
Natürlich lässt sich nicht jede Aufgabe automatisieren und auch nicht jeder ungeliebte Schritt an einen externen Dienstleister outsourcen. Dies ist meist nicht nur eine Frage der Kosten, sondern auch der Kompetenzen. Aber unserer Erfahrung nach lassen sich doch einige Posten finden.

Ein einfaches Beispiel:
Einer unserer Kunden pflegte seine Kundenlisten in Excel. Ein gleichzeitiger Zugriff auf die Daten war so nicht möglich. So musste der eine Verkaufskollege immer warten bis der andere die Datei geschlossen und er dann seine Kundengespräche eintragen konnte. Außerdem ist es des öfteren vorgekommen, dass ein Kollege aus Versehen Felder gelöscht hatte, weil er in der Zeile verrutscht war. Ist dies gleich aufgefallen, war es kein Problem – war dies nicht der Fall, hat es einiges an Mühen gekostet, die Informationen wieder nachzutragen. Das monatliche Reporting war auf Grund der Größe der Excel-Liste jedes Mal eine Herausforderung und extrem fehlerbehaftet. Jeder, der eine Auswertung durchführte, kam auf ein jeweils anderes Ergebnis. Alleine diese Situation, kostete die Verlagskollegen (4 Mitarbeiter) insgesamt knapp 16 Stunden pro Monat. Also ZWEI volle Arbeitstage – für nichts! Der NervFaktor lag zwischen 4-6. Die Kosten für den Verlag für die verlorene Zeit lag bei geschätzten 60 € pro Arbeitsstunde also bei 960 €. Die verlorene Zeit für wichtigere Tätigkeiten hier nicht eingerechnet.

Der Lösungsvorschlag: Einführung eines CRM-Systems! So konnten die Kollegen gleichzeitig an der Kundendatenbank arbeiten und das Reporting wurde vom System übernommen. Die Kosten für das System lagen dabei pro Monat und Benutzer deutlich unter den Kosten für die verlorene Zeit.

Wie gesagt, dies ist ein sehr einfaches Beispiel und natürlich auch sehr offensichtlich, da es auf der Hand lag, hier zu handeln. Aber ich denke, wenn jeder seine Arbeitsabläufe einmal genau betrachtet, wird er viele Dinge finden, die in Frage gestellt werden sollten und anders gelöst werden könnten. Ein externer Berater ist hier hilfreich, weil er als Außenstehender nicht betriebsblind ist und alle Arbeitsprozesse auf den Prüfstand stellen muss.